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Hinter den Kulissen eines Online Shops im Lockdown

über mich

Hallo! Ich bin Sanja, Gründerin und Inhaberin von Fantasyroom. In meinem Blog zeige ich dir tolle Kinderzimmer Ideen und Lieblingsstücke
aus unserem Shop.

Die Welt entschleunigt. Wir beschleunigen. Wie gemein, dass uns Weihnachten 2.0 im März trifft. So ganz ohne Vorwarnung und natürlich ohne Vorbereitung. Mitten ins Gesicht. Und dann bleibt es auch noch!

Jetzt, Mitte Mai, bekommen wir die volle Palette schlechter Laune ab. Menschen sind gereizt. Und wir sind schuld. Immer. Welche Kämpfe wir hinter den Kulissen führen, wie wir täglich an unsere Grenzen gehen, das weiß natürlich niemand. Oder will es nicht wissen. Und auch dafür gibt es diesen Blog – um einmal hinter die Kulissen zu blicken. Und da ist es gerade nicht schön.

Ein beinahe Nervenzusammenbruch jagt den Nächsten

Die meisten Lieferanten sind völlig überfordert. Bettwäsche „vergessen“, Tapeten auf unserer Bestellung „durchgerutscht“, Betten irgendwo auf dem Weg zwischen Dänemark und Deutschland „verloren gegangen“. Von Textilien die bereits im März eintreffen sollten fehlt nach wie vor jede Spur.

Und vom Spielzeug wollen wir gar nicht erst sprechen. Weil bei uns der Bär steppt, können wir viel zu spät reagieren. Der Kunde wartet. Und nutzt die Zeit um sich zu ärgern.

Das Lager schiebt Sonderschichten an den Wochenenden. Der Kundenservice beantwortet die Emails auch noch um 23 Uhr und sonntags sowieso. Die Nerven im Einkauf liegen blank und meine haben sich schon komplett verabschiedet.

Aber weißt du was? Es reicht immer noch nicht! Tag für Tag enttäuschen wir trotzdem unsere Kunden, weil Spielzeug & Co. viel zu spät hier eintreffen. Weil wir ein doppeltes Bestellaufkommen haben und das Tagesgeschäft mit dem selben Team stemmen mussten, bis wir aufstocken konnten.

Weil wir das Team mittlerweile aufgestockt haben – was im Lockdown eine echte Herausforderung ist – und immer noch zu wenige sind. Weil die Pakete nicht schnell genug versendet werden können, weil es einfach zu viele Sendungen sind. Weil wir nur Menschen sind!

Durch unsere Venen fließen nicht Euros, sondern Blut

Auch Menschen hinter einem Online Shop haben so etwas wie Grundbedürfnisse: Schlafen. Essen. Atmen. Und aktuell ihre Kinder im Homeoffice betreuen.

Weil ich meinen Mitarbeiterinnen zumindest die Möglichkeit einräume, die Kinder neben Homeoffice zu Hause zu betreuen, werde ich mindestens drei Mal am Tag per Social Media (hysterisch) daran erinnert, dass unser Telefon nicht besetzt ist. Man kann „nur“ per Email schimpfen. Witzigerweise von Familien die selbst kleine Kinder haben und dankbar sind, im Homeoffice arbeiten zu dürfen.

Da wäre dann noch die Produktion im Haus und der explodierende Umsatz für unsere eigene Marke. Jedes, jawohl, jedes dieser Produkte wird von Hand bei uns im Haus genäht. Die Produktion muss verdoppelt werden. Weitere Schneider werden eingestellt, neue Maschinen eingekauft, die Lieferzeiten hochgeschraubt.

Die nächste Sache, an die ich ebenfalls mehrmals täglich erinnert werde: Warum dauert denn das sooo lange? (3 Ausrufezeichen). Sagte ich schon? Weil wir Menschen sind. Auch in der Näherei. Weil ein Baldachin in aufwendiger Handarbeit geschlagene 80 Minuten in Anspruch nimmt. Und das ist nur ein Artikel von über 320, die bei uns im Haus gefertigt werden.

Ach ja, und da wäre dann noch das Lager. Erst Ende November sind wir umgezogen und hatten viiiel Platz. Zum Glück! Denn im alten Lager wären wir bereits Anfang Dezember endgültig zusammengebrochen. Nun, knappe fünf Monate später musste ich beim Vermieter vorsichtig anfragen, ob denn der Mieter nebenan ein bisschen „rüber rutschen“ kann, damit wir eine weitere Halle anmieten können.

Aber ich weiß, das ist Jammern auf hohem Niveau

Existenzen werden gerade zerstört. Lebenswerke in wenigen Wochen vernichtet. Dagegen sind fehlende Holz-Regenbögen ein echter Witz. Oder das Metallgeschirr, das schon im Dezember hier sein sollte und immer noch nicht eingetroffen ist.

Mit ähnlichen Fällen verbundene schlechte Bewertungen, weil wir lange Lieferzeiten haben, sind das Sahnehäubchen oben drauf. Wir schlucken sie, weil wir keine Wahl haben. Und wir nehmen jede Kritik an. Aber wenn wir schlechte Bewertungen kassieren weil man uns vor lauter Shoppingfrust mit einem Mitbewerber verwechselt, dann bekommen wir auch schlechte Laune. Oder wenn man meckert, wir hätten noch nicht versendet. Dabei liegt das Paket längst beim Nachbarn.

Aber wir kämpfen weiter. Wir lieben was wir tun. Und wir haben vollstes Verständnis für alle Kunden die wir enttäuscht haben. Wenn man schon mit so vielen Einschränkungen leben muss, sollte wenigstens das Online Shopping reibungslos funktionieren. Schließlich hat man Geld ausgegeben und freut sich auf die Lieferung, die sich aus oben genannten Gründen leider Zeit lässt.

Es wäre nur schön, wenn auch wir auf ein bisschen Verständnis stoßen würden, weil jede/r in unserem Team immer noch nur ein Hirn und zwei Hände hat und ein großes Unternehmen nicht per Knopfdruck an einen anhaltenden Riesenansturm angepasst werden kann.

Da ist es nachvollziehbar, dass wir die Lieferzeiten hochschrauben müssen, damit wir keine leeren Versprechungen machen. Es wäre schön, wenn man uns wenigstens dafür keine Vorwürfe machen würde. Und ja, wir sind unendlich dankbar für die Geduld die unsere Kunden mehr oder weniger freiwillig aufbringen und auch, dass wir zu den Unternehmen gehören, denen diese Krise nicht schaden konnte.

Wir geben unser Bestes, jeden Tag, jede Sekunde

Wir sind natürlich keine Helden der Corona Zeit, wie Ärzte oder das Pflegepersonal. Nein, wir retten nicht Leben. Aber wir sind hier und gehen Tag für Tag an unsere Grenzen. Auch wenn wir „nur“ im Akkord im Lager arbeiten und schwere Pakete ein-, auspacken und schleppen, während uns die Masken das Atmen erschweren.

Oder die Freizeit komplett streichen, um die unzähligen Emails und Nachrichten zu beantworten. Wenn wir neben den vielen Überstunden auch noch lange Hausaufgaben Listen unserer Schulkinder miterledigen müssen. Oder uns die Nähmaschinen schon operativ entfernt werden müssen. Wenn wir nicht mal nachts Ruhe finden, weil all dies immer noch nicht genug ist!

Wir sind hier, und wir werden auch dann hier sein, wenn diese anstrengende Zeit Geschichte ist. Aber du ahnst nicht, welche treibende Kraft gerade jetzt ein nettes Wort hätte, oder ein bisschen Verständnis, dass du an unser Team richten kannst, wenn du Kontakt mit uns aufnimmst. Auch (oder gerade dann) wenn du auf deine Bestellung wartest.